¿Cómo se rellena una hoja del libro de reclamaciones?

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¿Cómo se rellena una hoja del libro de reclamaciones?

En este post, os vamos a explicar cómo se rellena una hoja de reclamaciones, en concreto, lo vamos hacer con  las de la junta de Andalucía, como ya sabéis y se ha comentado, cada Comunidad Autónoma tiene una distinta, pero el funcionamiento básicamente es el mismo. Vamos a ello¡¡

Lo primero, decir que la hoja de reclamaciones está compuesta por tres páginas iguales pero independientes que son autocalcas. Estas, te las tiene que facilitar la tienda, a través de un libro, que será del  que se cortaran. Aquí va un ejemplo de ello:

elblogdelconsumidor_libro_de_reclamaciones

Libro

De ahí, te sacarán los tres folios juntos, que son los que forman la hoja de reclamaciones. http://www.juntadeandalucia.es/export/drupaljda/00013222D.pdf

Esta sería la hoja a rellenar:

elblogdelconsumidor_hoja_de_reclamaciones_

Como se observa en la imagen,  debajo de Junta de Andalucía, aparecen dos rectángulos  con el marco en gris, indicando el código identificativo, el registro, la fecha y la hora; de eso nos olvidamos porque nosotros no los tenemos que rellenar.

Justo debajo de estos aparece ya lo que sería la hoja de quejas y reclamaciones (en dos idiomas) para que empecemos a ir completándola; empezando por poner  el establecimiento, la tienda donde nos ha surgido el problema, la provincia donde se encuentra y el día del suceso.

Una vez hecho esto, se puede apreciar en la imagen que se distinguen  4 bloques delimitados por rectángulos enumerados cada uno con un número. A rellenarlos¡¡

  1. Datos de la persona Reclamante (Primer rectángulo parte izquierda): en este, debemos de poner todos nuestros datos personales, y si hay alguno que no queremos poner como la profesión o edad, es decir, algún dato poco relevante para la reclamación no hace falta que lo rellenéis, esos datos se cogen para hacer estadísticas. Como es lógico, no os deben faltar los datos de contacto, y deben ser los correctos. En ese cuadro, también hay que contestar a una  pregunta que la gente suele desconocer “ ¿Acepta la realización de un arbitraje o una mediación para solucionar  el problema?”  Donde  se muestran dos casillas:

                 elblogdelconsumidor_casillaSí, acepto la realización de un arbitraje.

                 elblogdelconsumidor_casillaSí, acepto la realización de una mediación.

 Os explicamos  lo que significan estas opciones. Si las marcáis, quiere decir, que si no se solventara en un primer contacto el problema,  se podría ir como segundo paso o a una mediación, que es algo más informal, donde se intentaría mediar con una solución factible, y sino  a un arbitraje, este mucho más serio. Aquí la Administración citaría un Arbitraje donde tendría que presentarse la empresa y el consumidor afectado que pusiera la reclamación. Ambos llevarían refuerzo con profesionales conocedores de la materia y ahí se expondría el tema y aplicando la ley se tomaría una resolución. Esta se plasmaría en un documento llamado Laudo arbitral, que es  lo más parecido a una sentencia judicial, por lo que se tiene   que cumplir. Con esta acción se agotarían las vías administrativas, por lo que hay que tener las cosas claras.

Elblogdelconsumidor.com, aconseja que siempre se marquen las dos, ya que tenemos una intención de que se resuelva el problema por todas las vías posibles.

Dato importante: todos estos servicios son  gratuitos¡¡¡¡¡ Si se tiene un problema de compras o con los servicios contratados, aunque los importes sean elevados, en principio, no tenéis que ir en busca de abogados y gastar más dinero, cuando todos estos servicios son gratuitos para el consumidor, la administración corre con todos los gastos. Así que olvidarse de perder más dinero.

  1. Datos de la empresa. Aquí debe rellenar la empresa los datos de la empresa. A veces, te puedes encontrar con algún otro sieso que se piensa que si das los datos, al ver el sello de la junta que va  a firmar su sentencia de muerte, evidentemente no te va a ayudar, incluso una vez que te lo haya dado, probablemente ya no conteste ninguna de tus preguntas…. En fin, no pasa nada, como habéis indicado el lugar y dirección de dónde os ha surgido el problema,  ya  estaría identificado, la administración los tiene a todos fichados. Simplemente en ese cuadro debéis de poner que la empresa no quiere poner los datos y sin problema.
  2. Descripción del hecho y pretensiones: aquí se debe de explicar todo muy bien, ordenado y clarito. Si tenéis pruebas hacer referencia a ellas (por ejemplo ticket de compra, factura…).

  Como se observa el rectángulo es pequeño, no os    preocupéis, si nos os cabe, cogéis  un folio aparte e      indicáis que habéis anexado un folio sonde sigue la  explicación de lo que os ha pasado con ese    producto o  servicio.

  1. Observaciones de la empresa sobre los hechos reclamados: Este se lo dejan a la empresa para que ponga su punto de vista o explicación.

Por último lo firmáis ambas partes, y si la empresa no quiere, actuáis igual, ponéis que se niega a firmar.

Ya hemos pasado casi todo el sofoco… ya está casi todo hecho. Ahora simplemente, cogéis dos hojas, si os fijáis en la parte izquierda encima del código de barras, hace referencia a la persona a  la que va dirigida esa hoja.  Bien, tenéis que llevaros la hoja que ponen ejemplar para la administración y el ejemplar para la parte reclamante. El de ejemplar para la parte reclamada se lo queda el establecimiento.

Y ahora a esperar los 10 días que la ley marca, la empresa deberá contestar en ese período a través de un escrito razonado. Supongamos dos casos: por un lado, ha pasado el tiempo prudencial (démosle unos 15 ó 20 días) y no nos ha contestado nadie; o bien, si nos han contestado pero seguimos sin estar de acuerdo con los que nos dice. Pues bien, ahora ya sólo nos queda coger la hoja de ejemplar para la administración y junto fotocopias de las pruebas que tengamos que aclaren todos, es decir, pruebas como el ticket de compra que lleva fecha por tema de garantía, nos acercamos al Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía y ya entraría en registro. El problema, es que estos Servicios son provinciales, por lo que están en provincia capital, pero también os damos la opción de acercarla a una OMIC (Oficina Municipal de Consumo) que también entraría en registro, y serviría de puente hacía el servicio.

Una vez entrada ya en registro, podréis estar tranquilos, vuestra reclamación se resolverá desde la administración y con vuestra información. Cuando le toque a vuestro expediente, la administración os irá informando de todo.

Por último, si eres un consumidor y vives en un pueblo, y te ocurre como a la gran mayoría de los mortales, sí, eso de… ¿qué vergüenza, si la tienda es del vecino?, me da fatiga pedirle el libro… os lo vamos a poner más fácil¡¡¡

Del  enlace facilitado, os descargáis las hojas, y para ser responsables con el medio ambiente, os diremos lo que debéis de hacer, porque ahora ya no tenemos hoja autocalca. Debéis de Imprimir sólo la primera hoja, la que pone hoja para el reclamado y la rellenáis, os explayáis como queráis y una vez terminada le hacemos dos copias. Ya la tenemos preparada, así que la cogemos y se la llevamos al de la tienda, y se la dejamos allí, siempre debe tener conocimiento el que te lo ha vendido. El resto es igual, si tras pasar los días no contesta…. Al Servicio de Consumo y/o a una OMIC.

También existe la opción de presentar las hojas de reclamaciones telemáticas, pero estas tienen una particularidad, y es que las empresas deben estar  adhereidas a este sistema, de todas formas aquí os dejamos  el enlace: https://ws040.juntadeandalucia.es/portalconsumo/ , el perteneciente a la Comunidad Andaluza.

Poned vuestra  reclamación con la seguridad de que lo habéis  hecho bien¡¡¡

 


2 Comments

Laura

Junio 10, 2016 at 12:43 pm

Muchas gracias!!

Verdaderamente es una información muy útil!!

    Elisabet

    Junio 13, 2016 at 9:56 am

    Laura, gracias a ti por leernos.

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